罗马至苏黎世航班突然被取消,至今渺无音讯,请问携程机票索退何时了?

致携程有关决策部门


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邮件标题:《请携程有关决策部门介入尽快解决并退回本人的应退机票款!》


本人是2000年初加入并注册了携程,目前是携程的钻石会员。今就有关国际机票订单(‪12354642214‬)一事向携程有关决策部门的领导层反映并要求尽快解决应退机票款,同时并再次强烈质询携程有关执行部门


今年3月本人通过携程APP已经购买好了3月8日罗马—苏黎世的机票(订单12354642214),且已出票。就在我即将启程的头一天晚上,携程客服临时通知说该航班取消了,为使旅行计划不变,于是本人临时又紧急通过携程APP购买了同一航程的另一航班的机票(订单号‪12376604944‬)


由于本人及时有效处理,该航班与前航班起飞时间只延后了20分钟(但有在巴黎中转),不管如何,基本保证了本人后续的行程计划没有受到太多影响。



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但是,有一点本人极不理解的是,被携程通知取消后的那个订单,携程负责票务处理的部门从此就没有下文了!没消息了!也未曾告知本人任何处理结果。直至本人于3月20主动就此订单联系了携程并问及,携程才开始将其受理退票。


请问,若是本人不主动问及是否就不了了之了?还是这本来就是携程内部的售后管理及售后服务的一贯拖拉滞后的常态模式?就以这样的处理方式,对待客户如此般的敷衍拖拉,这对于一个有影响力的国际型的跨国旅游集团,且于海外上市的又是全球排名前列的国际大型旅游公司来说,显然是极不恰当!也不应该的!


现在已经临近10月份,被取消的订单退款事宜仍是如石沉大海!大半年之前该订单航班被莫名取消(订单号‪12354642214‬)后,携程有关执行部门一开始就是以这种极不负责的方式不了了之,若不是本人于3月20日主动向携程有关部门问询,难道携程有关部门真就不了了之了吗?按理说,这种情况完全不应该发生在国际上有影响力的大型跨国旅游服务企业身上!



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令人极不愉快的是,自从3月20日以来,本人已就该订单曾无数次联系并询问携程的线上客服,以及电话客服,当然,客观讲,每次的即时回答给本人的感觉就是一线客服人员在回答问题时的态度还算可以的,也表示能理解本人,但,这又有何用呢!他们也表示无权处理,只能转呈上级,同时,每每都是推诿给航空公司,试问,从商务交易双方的法律角度上来讲,是本人与携程之间所产生的直接合同关系,根本不存在涉及第三方,订单条款中也没有任何事先声明知悉。


尤其让人产生不悦的是,每次的通话或是向线上客服提出要求尽快退款后,携程客服要么就是说会转到有关部门处理,要么就是千篇一律的机械式的推诿。而且几乎所有的短信回复都是千篇一律,照本宣科,回复的内容无外乎就是将所有不及时退款的问题原因推诿给了航空公司加以搪塞,然后接下来又是不了了之!难道这就是携程处理和解决客户问题的程式化流程?


面对这种推诿状况,今年7月开始,本人通过一线客服强烈要求升级较高层面且有一定处理能力的部门来介入处理,先是一位郑女士,据说是来自机票投诉部(工号857514)接手处理,客观讲,郑女士职业态度应该还是可以的,但是,郑女士多次打来的电话,依然还是重复之前的程式化推诿模式,即,告知仍在等待航空公司的审核,问及何时能解决并退回款项时,郑女士自己也表示无法告知。


后来,本人直接于瑞航处了解到了有关因航空公司的原因取消航班的退票政策,当本人将瑞航的由于航空公司原因取消机票,是完全可以及时向航空公司提交退款的最新通告转告给郑女士时,郑女士却表示了无奈(均有通话录音记录)。



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难道携程是在人为的故意不及时提交本应可以及时提交给航空公司予以退款的操作吗?这究竟又是为了什么?后来郑女士又将该订单的跟踪处理转到了其主管,工号858464的黄先生,黄先生先后电话本人2次(有录音),发短信数次(有记录)。但明显感觉其仍在敷衍和推诿!未曾感觉到有主动为客服排忧解难之诚意,更给不出退回机票款的时间和措施,何况,据说其还是投诉部门的一位主管!其每次的回复处理方式与之前的线上客服和电话客服如出一辙,如此般的主管又有何用?此举亦让本人根本无法理解!


目前,离本人上次最近的一次线上客服投诉又过去一段时间了(当时我是要求直接以邮件回复本人),这期间,未曾有过任何来自携程的有关责任部门主动与本人发过邮件或联系。



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本人不禁要问,自从3月8日始,一直到现在,请携程有关部门你们自己掐指头计算一下,拖了有多长时间了?何况这趟航班机票又不是本人取消的!取消了航班自有你们的理由,本人并未责怪,疫情期间甚至还能理解。但,携程有关执行部门的做法就有严重问题了!


其一,不主动行使及时告知并履行因机票取消后的善后退票退款处理的责任义务,其二,长期拖欠本应退回的机票款。本人也查阅了瑞航所发出的所有通告,瑞航就所有的有关取消航班予以退票退款的处理方式早就及时而详尽通告了!但,携程有关执行部门还在一直无动于衷,敷衍了事!每每回复均是机械式的重复推诿。


何况本人还是携程的钻石会员,携程有关部门就是这么对待你们的优质客户的吗?难道这就是作为一个国际超大型跨国旅游集团的客服管理,客服跟踪,客户服务的程式化般的服务理念吗?作为携程的钻石会员,作为携程多年的忠实优质客户,怎么能够让本人进一步信任携程?!



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说明一下,该邮件内容本人业已发致携程集团对外公开的所有邮箱。


在此,本人吁请携程有关决策机构及相关负责领导,能予重视并介入尽快予以解决处理。作为公民,作为携程的会员客户,为维护本人正当消费权益,本人不排除通过其它渠道予以维权处理。


Y先生,携程钻石会员


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图文属实/桑尘过客本人经历,欢迎分享

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